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ブランドの価値は社員が高める!インナーブランディングが重要である理由と成功例

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インナーブランディングという言葉をご存知でしょうか?
自社の従業員に対するブランディングのことで、実践している会社としていない会社ではブランディングの質が違ってきます。
インナーブランディングの重要性を解説した上で、インナーブランディングの成功例としてスターバックスとディズニーリゾートの取り組みについて解説したいと思います。
ブランディングに取り組んでいるのにイマイチ効果が薄い…という悩みを抱えている企業は、インナーブランディングを見直してみましょう。

インナーブランディングとは?

インナーブランディングは、企業が従業員に自社ブランドに対する意識を高める施策を指します。
顧客や取引先など外部に向けた活動はアウターブランディング(エクスターナルブランディング)、自社の社員に向けた活動をインナーブランディングと呼びます。
インターナルブランディングと呼ばれることもあります。

インナーブランディングの重要性

なぜインナーブランディングが重要であるのか?

それは、社員の行動や対応が企業のイメージに大きく影響するからです。
接客では、従業員の行動や対応がブランドイメージとなるので、アウターブランディングだけでなく、インナーブランディングも行わなければブランディングは成功しません。
従業員がブランドに対して愛着がなければ、お客様にも心からお薦めすることはできませんし、お客様もそれを敏感に感じ取ります。

インナーブランディングによって従業員が自社ブランド、企業理念をよく理解し、愛着を持っていれば、接客態度にも自然と現れます。

SNSにおけるインナーブランディング

SNSを活用したブランディングも同様に、インナーブランディングを行っていなければ効果が発揮されません。

たとえば、自社のTwitterアカウントで会社の印象を良くするために、担当者に「この会社はとても働きやすいです」という投稿をさせたとしても、その言葉には担当者の気持ちがこもっていなければ、見る人に会社の良さが伝わりません。
本当に働きやすいと思っているなら、裏付けとなるエピソードを盛り込むなど、もっと別の言葉で伝えようとするはずですし、従業員が楽しそうにしている写真を投稿するなど、どういう内容であれば働きやすさが伝わるのかを考えるはずです。

インナーブランディングは従業員満足度(ES)と密接に関係しているため、成功させるには従業員が働きやすい会社作りが必要となります。
従業員満足度が高くなれば、従業員が発する言葉や行動がブランディングにつながっていきます。

スターバックスの例

スターバックスは広告に費用をかけないことで有名ですが、ブランドイメージが高いコーヒーチェーン店として成功しています。
広告費をかけるかわりに、人材育成に費用と時間をかけ、接客の質を高めています。

スターバックスは研修制度が充実していますが、自主性を重んじるためにマニュアルを作成しておらず、従業員がそれぞれ「お客様のために満足している接客」を考えることで、満足度の高いサービスを実現しています。

その根幹となるのが、「従業員が満足していない会社ではお客様を満足させることはできない」という考えで、スターバックスでは顧客満足度よりも従業員満足度を重視しています。
スターバックスの「従業員満足度の先に顧客満足度がある」という考え方は、インナーブランディングのよい例です。

スターバックスが広告費をかけずにブランディングに成功しているのは、従業員の行動や対応のひとつひとつがブランディングとなっているからです。
お客様に心地よい接客体験をしてもらうことで、また来たいと思えるお店を作り上げています。

参照:元スターバックスCEOが語る「顧客満足より従業員満足」

ディズニーリゾートの例

ディズニーリゾート(ディズニーランド、ディズニーシー)もインナーブランディングを徹底して行っています。
テーマパークとしての質の高さだけでなく、キャストの接客・対応の素晴らしさには感動を覚えます。
徹底した接客ルールを設け、「夢の国」というイメージを壊さないようにしています。
感動を与えているのはテーマパークそのものではなく、そこで働くキャストのみなさんです。

ここまでの文章で何かお気づきのことはないでしょうか?
そうです、スタッフや従業員ではなく、あえて「キャスト」と呼称しています。
実はディズニーリゾートでは、スタッフのことを「キャスト(役者)」、お客様のことを「ゲスト」と呼んでいます。

ディズニーリゾートというひとつのステージに参加するお客様は「ゲスト」、ゲストをお出迎えし裏舞台からパークを支えるスタッフは「キャスト」と呼び、「キャスト」は「ゲスト」に夢の国の魔法をかける重要な役を担っています。
ディズニーリゾート自体はただのステージで、「キャスト」がいてこそ夢の国になるのです。

「夢の国」というイメージをブランドと置き換えるなら、「キャスト」にインナーブランディングをしっかり行うことで、お客様に「また来たい」と思える感動体験の提供を実現しているといえます。

参照:東京ディズニーリゾート キャスティングセンター

最後に

インナーブランディングを成功させるには、自社内のコミュニケーションも重要です。
社内SNSを導入することで、社内でのコミュニケーションが促進され、インナーブランディングに取り組みやすくなります。
従業員満足度にもつながるので、社内のコミュニケーション不足の課題を抱えている企業は、導入を検討されてはいかがでしょうか。

センティリオンシステムでは、社内SNSの開発を行っていますので、ご不明な点があれば気軽のご相談ください。

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